الخطوة 1: قس رقمين لمدة أسبوع
سجّل عدد الزبائن الذين يصلون في كل ساعة. ثم احسب مدة عشر خدمات أو عشرين وخذ المتوسط. افعل ذلك في أسبوع عادي، لا في يوم مزدحم فقط. ابحث عن النمط، مثل صباح هادئ، وذروة بعد الدوام، وأيام أكثر ازدحامًا قبل نهاية الأسبوع أو العيد. وأرقامك ستكشف نمطك أنت.
الخطوة 2: قارن عدد الواصلين بالطاقة
حساب الطاقة بسيط. إذا كانت منطقة الغسيل تحتاج 18 دقيقة للسيارة، فإنها تخدم نحو ثلاث سيارات في الساعة. وإذا وصلت ثماني سيارات بين الخامسة والسادسة مساءً، فسيزيد الطابور نحو خمس سيارات في تلك الساعة مهما فعل الموظفون. والحلاق الذي يحتاج 20 دقيقة للحلاقة يخدم ثلاثة زبائن في الساعة، وحلاقان يخدمان ستة.
عندما يزيد عدد الواصلين على الطاقة، لا تملك إلا ثلاث أدوات: أن تخدم أسرع، أو تضيف موظفًا وقت الذروة، أو تنقل بعض الزبائن إلى وقت أهدأ.
الخطوة 3: وزّع الموظفين على الذروة لا على المتوسط
من الشائع توزيع الموظفين حسب الساعة المتوسطة، فتكون الساعات الهادئة جيدة وتنهار الذروة. استخدم أرقامك الساعية لتبعد الاستراحات والورديات عن وقت الذروة. ووجود شخص ثانٍ عند الكاونتر في أكثر ساعتين ازدحامًا قد يفيد أكثر من وردية كاملة إضافية في منتصف النهار.
الخطوة 4: اختصر الدقائق التي ليست خدمة
مدة الخدمة لا تشمل العمل وحده، بل تشمل البحث عن السعر، وكتابة الفاتورة، وانتظار الباقي، وطباعة الإيصال. اجعل هذه الخطوات سريعة:
- احتفظ بقائمة أسعار قصيرة وواضحة، وضع أكثر الخدمات طلبًا في الشاشة الأولى.
- اقبل البطاقة إلى جانب النقد، حتى لا ينتظر أحد الباقي.
- أرسل الإيصالات عبر واتساب أو البريد بدل كتابتها باليد.
- جهّز العمل التالي قبل أن تنادي الزبون التالي: الكرسي أو منطقة الغسيل أو الغرفة.
- إذا كان الزبون ما زال يختار، فعلّق طلبه واخدم الشخص التالي.
الخطوة 5: أخبر الناس بحقيقة الانتظار
الانتظار المعروف أسهل قبولًا من المجهول. أعطِ كل زبون رقمًا وتقديرًا. والتقدير هو عدد من أمامه مضروبًا في متوسط مدة الخدمة الحقيقي من الخطوة 1. وحدّث المتوسط كلما أصبح فريقك أسرع أو أبطأ، ليبقى الوعد صادقًا.
الخطوة 6: دع الزبون ينتظر في مكان آخر
الزبون الذي يستطيع الجلوس في سيارته أو شراء قهوة من المحل المجاور لا يشعر بالانتظار كثيرًا، ولا يزدحم عند الكاونتر. والرسالة التي تصله عند حلول دوره تجعل ذلك ممكنًا. واحتفظ ببديل بسيط، مثل مناداة الرقم بصوت مرتفع، لأن الرسائل قد لا تصل.
الخطوة 7: انقل الخدمات الطويلة إلى المواعيد
باقة العروس أو التلميع الكامل قد تشغل كرسيًا أو منطقة غسيل لساعات. احجز هذه الخدمات في الأوقات الهادئة. وفي الأعمال المحجوزة يقلل العربون الصغير وقاعدة الإلغاء الواضحة من الفترات التي تبقى فارغة عندما لا يحضر الزبون.
الخطوة 8: راجع كل أسبوع
انظر إلى الأسبوع: أي الساعات كان فيها أطول طابور، وأي الخدمات استغرقت أكثر من المخطط، وأي الأيام شهدت أكثر الزبائن مغادرةً. غيّر شيئًا واحدًا في كل مرة، وقس من جديد في الأسبوع التالي.
كيف يساعدك Q+ في هذه الخطوات؟
يعطي Q+ كل تذكرة رقمًا، ويعرض للموظفين عدد المنتظرين. ويستخدم تقديره للانتظار المعادلة نفسها في الخطوة 5: عدد من أمام الزبون مضروبًا في متوسط مدة الخدمة الذي تحدده. ويمكن أن يرسل رسالة واتساب عند دخول التذكرة وعند مناداتها، ضمن قواعد المراسلة في واتساب. وتقبل نقطة بيع Q+ النقد والبطاقة، وترسل الإيصالات عبر واتساب أو البريد، وتسمح بتعليق السلة أثناء خدمة الشخص التالي. وللعيادات والأعمال المحجوزة يدعم Q+ سياسة للعربون ورسوم عدم الحضور يضبطها فريق Q+ لك. اقرأ صفحة إدارة الطوابير لمعرفة ما يقدمه الطابور اليوم وحدوده الحالية.